“Usuario descontento” o “descontento íntimo”?

En numerosas ocasiones hemos tenido la virtud de resolver inconvenientes a nuestros bien aventurados clientes, usuarios de nuestros sistemas en distintos niveles. Ellos agradecidos de nuestras prontas respuestas e inteligentes resoluciones, toman vigor en el uso y recomendación de las nuevas funcionalidades, se adentran en las opciones que ofrecen nuestras soluciones y generan nuevas propuestas de cambios que inyectan un flujo de trabajo a nuestras empresas.

Sin embargo a veces sucede lo contrario, nuestro cliente esta insatisfecho y todas las acciones en las que podamos incurrir le Featured imageparecen pocas o de “soluciones facilistas”. No es necesario pensar en “el cliente” como la masa corporativa que adquirió nuestro producto, sino en sujetos individuales que en algún punto del mapa organizacional provocan una suerte de ruido nocivo.

Independientemente de que se trate de un grupo de usuario o un único usuario, nuestra organización se moviliza en múltiples aspectos. Desde que “suben los incidentes” y hasta que “bajan las soluciones”, el hilo conductor del descontento de nuestro usuario, pasa por las distintas áreas provocando diferentes reacciones que a su vez producen diferentes resultados.

Los primeros resultados son “conversaciones” con demandas poco constructivas, con acusaciones sin sentido práctico y respuestas reactivas poco esclarecedoras. Este comportamiento primario e inicial denota la inmadurez del grupo, del área, de conjunto gerencial y finalmente de la empresa completa. En un ambiente así nadie muestra el más ínfimo ápice de satisfacción. 

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Es posible que no se acepte que los fallos y defectos existirán indefectiblemente y que no hay proceso, metodología o técnica que eviten su llegada al usuario final, sin embargo una mentalidad rígida e inflexible solo lastima a la organización y sus equipos. Así, bajo un formato de miedos insensatos contagiados por los clientes, las organizaciones prestadoras de servicios se adentran en una ficción de “el cliente siempre satisfecho”.

No pasará mucho tiempo hasta que vean su reflejos adormecidos hasta el punto de herir a sus propios equipos ya sin soluciones, provocará un “sangrado interno” que dudosamente cicatrice con rapidez.

Posturas inflexibles hacia adentro y la dogma de “hacer lo que sea” para mantener la ficción de “el cliente siempre satisfecho”, crea nebulosas que rodean al conjunto de las personas, fabrican desconfianzas infundadas y desvalorización el capital humano y profesional, aunque nuestras acciones no caigan ni una millonésima en la realidad.

Finalmente debemos reflexionar si el peligro es nuestro “usuario descontento” o somos nosotros mismos con nuestro “descontento íntimo”, quizás por falta de madurez.

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