Gestión de Incidentes & Help Desk – cadena de atención de incidentes

Los actuales modelos colaborativos, permiten que la organización entera tenga visibilidad de los incidentes, problemas y fallos de los productos y servicios que ofrecen. Estos modelos hoy incluyen a los usuarios/clientes como
parte fundamental del motor de soluciones.

En el ámbito del soporte y mesa de ayuda de nuestras organizaciones, existen herramientas que han sido diseñadas con obejtivos precisos y claros. Tales herramientas pueden estar modularmente divididas y así, en módulos externos permitir a un grupo de usuarios realizar pedidos en base a categorías que la organización puede atender.

En la mayoría de las situaciones estos pedidos de los usuarios no se hace de manera directa, es decir utilizando puntos de accesos directos a quienes desarrollan los productos y las soluciones.
Esto naturalmente es así, puesto a que sus pedidos suelen ser ponderados incialmente por analístas de negocios y comerciales, quienes no solo tienen facultades especiales para dar peso a los distintos requisitos, sino que entienden las necesidades organizacionales y cuidan intereses que ciertas áreas desconocen.

De manera tal que generar puntos de accesos directos a los desarrolladores es posible pero con ciertas precauciones fundamentales.

Por ejemplo, implementar formularios de registración de incidente del usuarios, donde el mismo cliente/usuario puede dejar su inquietud, es parte de una estrategia de obtención de información, la cual será convenientemente registrada, evaluada y tratada.  Otros sistemas tal vez requieren de la activa participación de terceros, como operadores humanos o automáticos que transfieren los pedidos a otras áreas donde se desmenuza el requerimiento, se lo analiza, se detecta y reconoce el problema, se estima la solución, se pondera el tiempo y se desarrolla dicha solución.

Mientras tanto es posible que el usuario no tengo una resolución inmediata y deba esperar o insistir con su inconveniente.

Aún en pequeñas organizaciones, es crítico definir una cadena de atención de incidentes que considere un cierto orden en la registración de los incidentes, una categorización que indique su tipo, una categoría que indique su importancia e inmediatéz, un reconocimiento incial del problema,  alternativas de solución técnicas, una estimación del tiempo de resolución, su correspondiente verificación de calidad, la implantación de las soluciones y su validación.

No debemos olvidar que estos son elementos únicos de nuestra base de conocimientos.

Es por lo tanto en extremo relevante la utilización de un lenguaje común, estándar y unificado, para sostener un hilo conductor comunicacional de principio a fin.

Esta visibilidad justamente lo que exige es, que las acciones sean perfectamente encadenadas desde un principio
hasta un fin óptimo tanto para el usuario/cliente, como para la organización.

Esta es una de las causas por la cual no es bueno que las áreas de desarrollo y operaciones tengan capacidad de acción directa sobre los incidentes y se justifique el que otras personas deban intervenir previamente.

Es así como las herramientas potencian la visibilidad del contexto global para cada uno de los ítems registrados y puden evitar que inicidentes se transformen en problemas y que problemas lleguen a nuestros clientes y que aquellos que ya existen, puedan ser solucionados eficientemente.

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Transferencia al respecto de las Actividades de Soporte y Mesa de Ayuda:

Cinco puntos cruciales para establecer los lineamientos básicos de las actividades de Soporte y Mesa de Ayuda:

1. Adquisición de velocidad en las Operaciones

2. Mucha curiosidad para la adquisición de Conocimientos de Funcionalidad de Aplicaciones

3. Amplitud de Criterio para la adquisición de Conocimientos del Negocio asociado a las aplicaciones

4. Conocimiento de Circuito Normales y Ágiles Para Registración y Resolución de Incidentes y conveniencia de uso de uno u otro

5. Involucramiento en las Actividades de Testing para todos los Proyectos

6. Conocimiento y Monitorización de los Elementos de Despliegue

7. Conocimiento de las Actividades Genéricas que obligatoriamente pasan por SQA

8. Ser el Principal Referente para el circuito establecido para las Actividades UAT, Certificaciones, Garantías y Soporte

Sin duda alguna que todos los elementos mencionados se expanden múltiples actividades individuales y grupales que deberemos organizar en forma conjunta y requieren de tiempo, aunque ya estamos en la senda del tiempo a partir del primer día de trabajo.

Los puntos 1 y 2 son fundamental para cualquier transferencia que se realice al cliente al dar soporte operativo o resolver un incidente aislado. Del mismo modo el punto 3 se acopla a los dos primeros puntos.

El punto 4 apuntala a las actividades de soporte y mesa de ayuda asegurando que nuestro servicio se brinda con la calidad de un proceso consensuado por la organización.

El punto 5 es fundamental para incrementar la velocidad de aprendizaje de las funciones globales de las aplicaciones y las nuevas funcionalidades que son solicitadas por nuestros clientes o que generamos para potenciar un producto en particular. Por lo general son actividades cortas o que consumen poco tiempo, que inicialmente requieren de lectura de la documentación del proyecto y culminan con la ejecución de las pruebas formales definidas en los distintos planes de calidad.

El punto 6 tiene mucho que ver con lo que formalmente se conoce como “Pruebas de Campo” donde se ejecutan verificaciones del correcto funcionamiento del producto a nivel de funcionalidades, servicios activos, agentes de procesamiento, reportes en pantalla, exportaciones, servicio de mailing y monitores de servicios. De este modo se puede garantizar que el producto desplegado en Ambientes de Producción es estable y puede iniciar fases de Garantías y Soportes sin que se presenten problemas inherentes a la implantación incorrecta.